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Wie Hilton die Virtual Reality zur Empathiebildung nutzt


Die Hotelgruppe Hilton nutzt Virtuelle Realität nicht als Spielerei, sondern um ihre Mitarbeiter in Empathie auszubilden. (© Дмитрий Киричай/stock.adobe.com)


Die Hotelgruppe Hilton setzt eine neue Form der Virtuellen Realität ein, um ihre Mitarbeiter in „Einfühlungsvermögen“ zu trainieren. Damit soll erstklassiger Service am Gast sichergestellt werden.

Autor: Thomas Hack

Die Hotelgruppe Hilton leistet eigenen Angaben zufolge Pionierarbeit in der VR-Technologie, um eine der wichtigsten Dinge der Gastfreundschaft zu vermitteln, die Empathie. Hotel Immersion, ein VR-Schulungsprogramm, das in Zusammenarbeit mit dem Lernsoftware-Entwickler SweetRush entwickelt wurde, verwendet sowohl 3D-Computergrafiken als auch 360-Grad-Videos, um Aufgaben zu simulieren, die von Mitarbeitern des Zimmerservice, des Housekeeping und der Rezeption durchgeführt werden. „Jeden Tag treffen wir im Firmenbüro Entscheidungen, die sich auf die Teammitglieder im Hotel auswirken. Wir mussten also sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter die Komplexität der Arbeit in einem Hotel verstehen“, so Blaire Bhojwani, Sr. Direktorin des Learning Innovation Hilton, zu diesem Projekt. „Wir können die Teammitglieder wirklich schneller weiterbilden und uns auf den Aufbau von Einfühlungsvermögen konzentrieren, was für uns einen großen Schritt nach vorn bedeutet.“

Teammitglieder tauchen in echte Erfahrungen ein

Jennifer Rink, Vizepräsidentin Learning Hilton, ergänzt: „Mit diesem Tool können wir unseren Teammitgliedern wirklich helfen, verschiedene Szenarien der Empathiebildung mit den Gästen zu üben und sicherzustellen, dass wir einen erstklassigen Service bieten. Wenn wir dies auf eine traditionelle Weise für hunderttausende Teammitglieder machen würden, wäre das nicht gerade kostengünstig und ich halte es auch nicht für realistisch. Wenn man sieht, wie sehr diese Empathie aufbauen und Verhalten ändern kann, ist es wirklich das beste Werkzeug, mit dem wir die Realität simulieren können.“ Auch für Blaire Bhojwani ist die virtuelle Realität absolut die Zukunft des Lernens, wie sie sagt: „Sie lässt die Teammitglieder in echte Erfahrungen eintauchen.“

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