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KI hört mit: Burger King testet „Freundlichkeitsscore“ für Mitarbeiter
- Redaktion Lust auf Dresden
- vor 13 Stunden
- 2 Min. Lesezeit
Der internationale Fast-Food-Konzern Burger King testet derzeit in den USA ein neues System zur Servicekontrolle: Eine künstliche Intelligenz mit dem Namen „Patty“ soll in hunderten Filialen analysieren, wie freundlich Mitarbeiter im Kundenkontakt auftreten.
Das System ist Teil des digitalen Tools BK Assistant und wird aktuell in rund 500 Restaurants in den Vereinigten Staaten erprobt.
KI-Assistent im Restaurantbetrieb
Mitarbeiter und Manager tragen dafür spezielle Headsets. Über diese kommuniziert der digitale Assistent mit dem Team im Restaurant.
Neben organisatorischen Aufgaben – etwa Hinweise auf leere Getränkespender oder notwendige Reinigungen – übernimmt das System auch eine neue Rolle: Es bewertet den Umgangston im Service.
Dabei analysiert die KI unter anderem, ob Mitarbeiter typische Serviceformulierungen verwenden. Begriffe wie „Bitte“, „Danke“ oder „Herzlich willkommen“ wirken sich positiv auf den sogenannten Freundlichkeitsscore aus.
Kritik aus der Wissenschaft
Kritiker sehen diese Art der Bewertung allerdings skeptisch.Die Informatikerin Elisabeth André, Professorin für Menschzentrierte Künstliche Intelligenz an der Universität Augsburg, hält eine solche Messung für problematisch.
Freundlichkeit lasse sich nicht allein über einzelne Worte definieren. Entscheidend seien vielmehr:
Tonfall
Blickkontakt
situativer Kontext
Gesprächsführung
Ein schlichtes Zählen bestimmter Begriffe könne daher kaum ein realistisches Bild der Servicequalität liefern.
Kunden reagieren skeptisch
Auch einige Kunden äußerten in Interviews Zweifel an dem Konzept. Kritiker vergleichen das System mit einer Art digitalem Überwachungsinstrument, das Beschäftigte zusätzlich unter Druck setzen könnte.
Burger King selbst weist diese Kritik zurück. Das System solle laut Unternehmensangaben in erster Linie Arbeitsabläufe verbessern und Teams unterstützen, nicht einzelne Mitarbeiter überwachen.
In Deutschland kaum vorstellbar
In Deutschland wäre ein vergleichbares System derzeit nur schwer umsetzbar. Audio- oder Videoaufnahmen am Arbeitsplatz sind ohne Zustimmung aller Beteiligten rechtlich kaum möglich.
Zudem müsste ein solches Projekt in vielen Fällen durch den Betriebsrat genehmigt werden.
Für Restaurants und Gastronomiebetriebe hierzulande bleibt daher weiterhin ein klassischer Faktor entscheidend: das persönliche Gespür des Managements für guten Service.
Einordnung aus der Redaktion
Die Gastronomie experimentiert weltweit zunehmend mit digitalen Tools – von automatisierten Bestellsystemen bis hin zu KI-gestützter Personalplanung.
Die Idee, Servicequalität technisch zu messen, klingt zunächst plausibel. Doch gerade im direkten Kontakt mit Gästen spielt oft etwas eine Rolle, das sich nur schwer digital erfassen lässt: echte menschliche Aufmerksamkeit.
👉 Diskussionsfrage:
Würdet ihr euch in einem Restaurant wohlfühlen, wenn eine KI den Service der Mitarbeiter permanent bewertet?
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